Диалог с провайдером

[Чебур]

Диалог с провайдером (часть первая)

 

Защита прав потребителей – одно из самых интересных занятий для меня как для юриста. Помимо того, что используя законные средства можно защитить несправедливо нарушенные права себя и своих близких, это еще и довольно выгодное занятие. Например, конструктивный диалог с местным интернет-провайдером, опирающийся на знание гражданского законодательства, привел к тому, что скорость оказываемых услуг выросла в три раза, ежемесячная абонентская плата упала в два с небольшим раза, а в качестве приятного дополнения провайдер снял ограничение на количество ежемесячного трафика.

 

Все началось еще в феврале этого года. Именно тогда местный провайдер решил привлечь новых клиентов, выпустив очередной номер рекламной газеты, которая бесплатно распространяется среди жителей города. На первой же полосе красовался огромный рекламный блок, который если и не взрывал мозг, то как минимум безумно удивлял – тарифы, которые в нем были перечислены, отличались почти столичной дешевизной и приемлемыми скоростями. Например, безлимитный доступ в интернет со скоростью 4 мегабита в секунду стоил 625 рублей в месяц, в то время как самый дешевый из действующих тарифов обеспечивал в шестнадцать раз меньшую скорость при аналогичной стоимости и при этом трафик был ограничен двумя гигабайтами. Единственное ограничение, которое я нашел в рекламное блоке – срок действия акции был ограничен 28 февраля.

 

Первым делом я решил нанести провайдеру официальный визит. Если верить календарю, было только 7 февраля, поэтому времени на отстаивание своих интересов у меня было достаточно. Постояв некоторое время в очереди, я поинтересовался у менеджера, могу ли я перейти на любой из указанных в газете тарифов (меня интересовали только два из них – неограниченный доступ в сеть со скоростью 1 мегабит в секунду за 325 рублей в месяц и то же самое в сочетании с кабельным телевидением за 520 рублей в месяц). Менеджер мило улыбнулась и сказала, что, увы, сия акция применима только к жителям соседнего города, поэтому такой возможности у меня нет.

 

Нормальный человек устроил бы скандал, ничего не добился бы и ушел, громко хлопнув дверью. Я же в ответ мило улыбнулся и вежливо заметил, что публичную оферту никто не отменял. Менеджер вздохнула и, уже не улыбаясь, сказала, что помочь все равно ничем не может, ибо такие решения она принимать не уполномочена, начальство уже отдыхает, и вообще, хватит уже давить на психику. Решив, что терять мне нечего, я все также вежливо попросил отказать мне в письменной форме. К моему удивлению, моя просьба была воспринята адекватно и уже через десять минут я стал обладателем любопытной бумаги. Цитирую с незначительными купюрами, орфография и пунктуация автора сохранена:

 

“В связи с тем, что по адресу такому-то были ошибочно разнесены газеты с тарифами, не предназначенными для этого адреса, я не могу без разрешения руководства заключить договор (зачеркнуто) перевести на другой тариф на Интернет по тарифам, указанным в газетах”.

 

 

Интересен тот факт, что в газете никаких ограничений по территориальному признаку указано не было. Единственное ограничение, которое было – срок действия акции. Тем не менее, отказ выглядел вполне корректным, поэтому я оставил менеджеру свой номер телефона и попросил перезвонить мне и известить о решении, которое приняло начальство по моему вопросу. Естественно, в ближайший понедельник мне позвонили и сказали, что ничем мне помочь не могут и на интересующий меня тариф переводить не будут. Ругаться с ними мне не хотелось: во-первых, это некрасиво, а во-вторых, я привык действовать несколько по-иному.

 

Через некоторое время я составил не очень лаконичное, зато достаточно подробное заявление, простым русским языком перечислив свои требования со ссылками на соответствующие статьи гражданского кодекса. Привожу текст документа почти полностью с незначительными купюрами и некоторыми пояснениями. Курсивом выделен текст заявления, мои пояснения добавлены обычным шрифтом.

 

26 июля 2003 года между мной и ООО “***” был заключен договор № *** о предоставлении услуг по подключению к сети Интернет.

 

7 февраля 2009 года я получил выпуск информационной газеты “***”, которая бесплатно распространяется среди жителей города. На первой странице газеты было указано, что до 28 февраля 2009 года Вашей организацией предоставляется право на подключение к специальным тарифам, среди которых был указан следующий: безлимитный доступ в Интернет со скоростью 1024 кб/с при абонентской плате 325 (триста двадцать пять) рублей в месяц.

 

На тот момент меня интересовал именно этот тариф, хотя любой другой, указанный в газете, меня устраивал больше, чем текущий. Кроме того, есть еще ст.10 закона “О защите прав потребителей” (далее – “ОзПП”), из которой следует, что обеспечение полноты информации об оказываемых услугах – обязанность продавца, а в ст.12 этого же закона четко регламентирована ответственность за ненадлежащее информирование потребителя. Сей аргумент я приберег для следующего шага – досудебной претензии, но, забегая вперед, скажу, что этого не понадобилось.

 

7 февраля 2009 года я решил произвести переход на указанный тариф. Я посетил ваш офис в тот же день, однако в переходе на указанный тариф мне было отказано. Менеджер *** мотивировала отказ тем, что данный тариф не был предназначен для адреса, по которому я проживаю.

 

Это была серьезная ошибка, которую допустил юридический отдел провайдера. Дело в том, что предложение, опубликованное в газете, с точки зрения права можно рассматривать либо как оферту, либо как приглашение к оферте, но оба варианта были одинаково плохими для компании. Я исходил из того, что сие объявление – все-таки оферта.

 

Если рассматривать газетное объявление как оферту (ст.435 ГК РФ), то ее суть в переводе на русский язык была такова: “уважаемые граждане, у нас есть вот такие тарифы, стоят они вот столько денег, если хотите - пользуйтесь”.

 

В соответствии со ст.435 ГК РФ Ваше предложение является офертой, так как соответствует следующим признакам: это адресное предложение, сделанное нескольким лицам, с целью заключения договора.

 

Соответственно, то, что указано в газете, можно рассматривать как предложение заключить договор (о предоставлении услуг на возмездной основе), адресованное нескольким лицам (газета распространяется по всему городу).

 

Обращаю Ваше внимание на то, что Ваше предложение содержит все признаки оферты, соответствует всем ее существенным условиям, а именно – указано наименование услуг и стоимость их предоставления, никаких ограничений по кругу лиц либо по территориальному признаку указано не было.

 

Думаю, что комментировать этот абзац смысла нет – все написанное достаточно просто для понимания.

 

В соответствии со ст.437 ГК РФ Ваше предложение является публичной офертой, так как предложение носит рекламный и информационный характер, адресовано определенному кругу лиц и из него усматривается воля лица, делающего публичное предложение.

 

Здесь идет речь о ч.2 ст.437 ГК РФ. Законодатель исходит из того, что “несколько лиц” = “несколько определенных лиц”. Соответственно, информация в газете адресована нескольким определенным лицам, и доказал это сам менеджер, употребив в своем отказе фразу “…тарифами, не предназначенными для этого адреса”. Соответственно, те самые лица вполне определены, ибо при заключении договора проверяется, проживают ли они по избранным адресам или нет. Значит, к информации в газете применимы ст. 435 ГК РФ. Так как из предложения в газете вполне четко усматривается воля лица, делающего предложение (цитирую - “продолжается подключение по спецтарифам”) и содержатся все условия оказания услуг (трафик – без ограничения, срок акции – до 28 февраля, стоимость – 520 рублей в месяц, суть услуги – доступ в интернет и кабельное телевидение), то это уже публичная оферта, предусмотренная ч.2 ст.437 ГК РФ. Данная ситуация меня как потребителя несказанно радует, ибо в нашей стране оферту, полученную адресатом, в течение срока, установленного для ее акцепта (в данном случае – до 28 февраля), отозвать нельзя (ст.436 ГК РФ). Следующий абзац именно этому и посвящен.

 

В соответствии со ст.436 ГК РФ оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта. Учитывая то, что Ваше предложение было действительно до 28 февраля 2009 года, предложение не может быть отозвано.

 

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст.ст.435, 436, 437 ГК РФ, в соответствии с Вашим предложением (газета “***”, №**) и п.3.1 абонентского договора, прошу изменить состав услуг, оказываемых по абонентскому договору №***, предоставив доступ в Интернет по указанному выше тарифу вместо тарифного плана ***, действующего на сегодняшний день.

 

Специально для тех, кто будет читать сей документ, я сделал краткую выжимку из положений гражданского кодекса: ничто так не действует на людей, как четкий перечень причин, по которым он обязан выполнить требования клиента. Собственно, весь следующий абзац таким перечнем и является.

 

* Данное заявление является акцептом на публичную оферту, опубликованную в Вашей газете, что влечет за собой следующие правовые последствия.

* Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.

* Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

* Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не оговорено в самой оферте либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано.

* Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

* Нарушение указанных выше пунктов влечет за собой гражданско-правовую ответственность.

 

В данном случае гражданско-правовая ответственность предусмотрена ст.43 закона “ОзПП” и ст.56 ГК РФ. Все, конечно, логично и красиво, но мы живем в правовом государстве, и, значит, у нас есть возможность самим защищать свои права. К сожалению, “добрым словом и револьвером можно добиться большего, чем только добрым словом”, поэтому я решил предупредить следующие шаги провайдера, проиллюстрировав свое дальнейшее поведение.

 

В случае игнорирования данного заявления в соответствии с законом “О защите прав потребителей” в абонентский отдел Вашей организации будет направлена досудебная претензия.

 

Соответственно, досудебный порядок урегулирования спора – вещь важная, и если сей порядок не соблюден и не подтвержден соответствующими документами, то это надежное основание для возвращения искового заявления (ч.1 ст.135 ГПК РФ). Не факт, что я обратился бы в суд, но не очень тонкий намек на это не помешает.

 

В случае, если она не будет рассмотрена и удовлетворена в предусмотренный законом срок, в суд будет направлено исковое заявление о защите прав потребителей, в Роспотребнадзор - копия абонентского договора и выпуска газеты с приложенной претензией и просьбой произвести внеочередную выездную проверку организации, в “Общество защиты прав потребителей” – копия абонентского договора и копию выпуска газеты с целью проведения профильной экспертизы, в Министерство Связи РФ – копия абонентского договора и копия претензии с целью рассмотрения вопроса об отзыве лицензии на оказание телекоммуникационных услуг. Кроме того, исчерпывающая информация о споре, его участниках и сути будет представлена в региональные и федеральные СМИ с целью информирования граждан об особенностях оказывания услуг Вашей организацией.

 

Также предупреждаю Вас о том, что в соответствии с законом “О защите прав потребителей” на Вашу организацию может быть наложен штраф в пользу государства в размере до 5000 (пяти тысяч) минимальных размеров оплаты труда.

 

Суть опубликованного выше абзаца такова: у потребителя есть права и я умею их защищать. Самое интересное, что все перечисленные способы воздействия не только полностью легальны, но и неплохо работают. В случае необходимости каждый из этих шагов я бы подробно расписал в досудебной претензии, однако здесь я ограничусь кратким объяснением.

 

“Предусмотренный законом срок…” – 10 дней (ст. 22 закона “ОзПП”). Забегая вперед, скажу, что в срок они уложились.

 

“В суд будет направлено исковое заявление…” – фактически оно уже готово, достаточно было изменить “шапку” и чуть более подробно объяснить свою позицию, а также сослаться на ст.17 закона “ОзПП” и ст.11 ГК РФ.

 

“В Роспотребнадзор - копия абонентского договора и выпуска газеты с приложенной претензией и просьбой произвести внеочередную выездную проверку организации” – фактически то, что сделал провайдер, является нарушением мои законных прав. Основание моего обращения в этот орган – ст.40 закона “ОзПП”. Более того, весьма вероятно, что столь выгодное предложение могло вызвать эффект разорвавшейся бомбы среди населения и что не только я обратился к провайдеру с просьбой о переходе на более выгодный тариф, и, соответственно, не только мне было в этом отказано. Результаты проверки могли оказаться очень нехорошими, и я на месте провайдера до этого дело бы не доводил.

 

“В “Общество защиты прав потребителей” – копия абонентского договора и копию выпуска газеты с целью проведения профильной экспертизы” – обращение сюда предусмотрены ст.45 закона “ОзПП”. Результаты экспертизы договора обычно таковы: “уважаемый потребитель, разъясняем Вам, что Вы вправе требовать соблюдения условий договора и в случае игнорирования Ваших имеете право обратиться в суд”. Собственно, это я знаю и без них, но лишнее доказательство моей позиции не помешает, в том числе и в суде.

 

“В Министерство Связи РФ – копия абонентского договора и копия претензии с целью рассмотрения вопроса об отзыве лицензии на оказание телекоммуникационных услуг…” – все та же ст.40 того же закона. Проверка Минсвязи РФ неизбежно найдет некоторое количество проблем, которые если и не послужат основанием для отмены лицензии, то уж нервов провайдеру потреплет изрядно. Хотя, кто знает, к чему это могло привести – если моя жалоба не единственная, то могли лицензии и лишить.

 

“Исчерпывающая информация о споре, его участниках и сути будет представлена в региональные и федеральные СМИ с целью информирования граждан об особенностях оказывания услуг Вашей организацией”- блоги и форумы – это тоже средство, способное донести информацию до других людей, так что никто не мешает мне красочно рассказать общественности о том, как некрасиво ведет себя провайдер. Сие я бы делал с обязательным указанием имен и фамилий работников организации, а также адресов их офисов по всей Московской области. Более того, я бы с удовольствием проинформировал полноценные СМИ об этой вопиющей несправедливости. Результаты могли быть потрясающими.

 

Откровенно говоря, все то, что написано выше – угрозой не является, тем более что угрожать кому-то не только бессмысленно, но и не очень вежливо, в том время как провайдер, несмотря на это досадное недоразумение, по сравнению со “Стримом” зарекомендовал себя как надежный и безотказный, и к нему никаких вопросов до последнего времени не возникало. Именно поэтому я решил абсолютно искренне объяснить, какие чувства я к нему испытываю.

 

Хочу заметить, что на протяжении более шести лет я являюсь постоянным пользователем услуг, предоставляемых Вашей организацией, и я буду рад пониманию, с которым Вы, надеюсь, отнесетесь к данному письму.

 

На всякий случай (документы, приложенные к подобному заявлению, имеют тенденцию теряться) я указываю, что именно я прилагаю к моему заявлению.

 

Прилагаю к данному заявлению копию газеты “***” (выпуск №**, стр.1, стр.3), а также копию письменного отказа в переходе на указанный тариф за авторством ***. Данное заявление сделано в двух экземплярах, один из которых остается у меня как у заявителя с отметкой о принятии к рассмотрению.

 

Ответ на заявление прошу направить по указанному выше адресу и продублировать по электронной почте.

[Чебур]

14 февраля 2009 года я в не очень торжественной обстановке вручил данное заявление вместе с приложенными документами менеджеру. Дежурный работник (это был уже не тот человек, с которым я беседовал раньше) по неизвестным мне причинам до последнего момента отказывался принимать данное заявление, выдавая перлы в стиле “я вам не почтальон!”, однако, проявив чудеса красноречия, я все-таки вручил ей весь пакет документов, добившись даже отметки о принятии.

 

Через несколько недель на почту пришло заказное письмо. Цитировать весь документ не вижу смысла, однако интересующая меня информация содержалась в предпоследнем абзаце.

 

 

“Со своей стороны, принимая во внимание тот факт, что вы уже давно являетесь нашим абонентом, мы готовы подключить Вас на данные специальные тарифы. Предлагаем Вам выбрать любой тариф из таблицы на стр.3 газеты №**, на который вы желаете перейти и сообщить в нашу абонентскую службы по телефон ***”

 

Решив ускорить процедуру, я не стал звонить в абонентский отдел и просто приехал в офис вместе с этим письмом (к счастью, оно было подписано непосредственно генеральным директором). Двухминутный диалог с менеджером, предъявляю письмо – и через несколько дней я стал пользователем безлимитного доступа в интернет на большой для этого города скорости и огромного количества каналов кабельного телевидения и при этом плачу очень небольшую сумму денег.

 

Откровенно говоря, никаких претензий к провайдеру на сегодняшний день у меня нет. Услуги предоставляются именно на том уровне, который предусмотрен договором. Полагаю, что выпуск номера газеты с фактически ошибочной информацией является единственной ошибкой организации за все время ее существования, а то, что случилось – является досадным недоразумением, которое является следствием откровенной халатности со стороны работников юридического отдела. Именно поэтому я не хочу, чтобы моя запись негативно повлияла на репутацию данной организации.

 

В любом случае следует помнить, что закон – это удобный инструмент, который в умелых руках способен творить чудеса.)))

[Камалудин]

для абонентов ЮТК будет актуально О_О

[Чебур]

йа старалсо ))))))))))

[Хан]

ЧБ - спасибище.!))) пилин! всегда мечтал быть юристом!))