в магазине

[Чебур]

Как противодействовать обману в магазинах?

 

Практика показывает, что с нарушением прав потребителей бороться сложнее всего. Произвол государственных органов, если он действительно был, доказать несложно. Неправомерность действий хулигана или вандала по определению находит свое выражение в таких количествах доказательств, что процедура доказывания сводится к простому перечислению списка материальных доказательств по делу. Намного сложнее убедить продавца в лице администратора (а также парочки менеджеров, взвода кассиров и охранников из ЧОПа) в их неправоте. Если бы энергию, с которой представители магазина стараются выкрутиться и избежать ответственности, направить в правильное русло, уровень качества предоставляемых услуг торговли значительно приблизился бы к желаемому и мы бы уже давно жили в правовом государстве.

 

Сегодня я расскажу вам про то, какие подводные камни ждут вас в предприятиях розничной торговли. Я не собираюсь, что называется, срывать покровы - подобные действия я оставляю за так называемыми правозащитниками, значительная часть которых в стремлении заработать популярность нередко забывают о своем предназначении.

 

Говоря об обмане, я ни в коем случае не имею в виду сравнительно привычные сердцу каждого русского человека уловки, которые заставляют вас отдать несколько больше денег ни за что: к этому привыкли обе стороны, участвующие в проблеме, и паразитизм потихоньку превратился в симбиоз. Те деньги, которые магазин теряет на кражах, совершаемых несознательными гражданами, неплохо окупаются при помощи обвесов (это целая наука!), отсутствия мелочи (а также нежелании принять кассами эту самую мелочь), на кассе и тому подобных приемов - сравнительно безобидных.

 

Речь идет о значительно более серьезных вещах: о том, как вас унижают за ваш же счет.

 

Обман и унижение сравнительно честных граждан начинается непосредственно при входе в торговый зал. Именно там вас встречает парочка охранников, указывают на вашу сумку (по чистой случайности у вас в руках объемная спортивная сумка с весомыми в денежном плане материальными ценностями) и просят сдать ее в камеру хранения. Выслушав категоричное утверждение о неизбежности этой процедуры, Вы идете в камеру хранения, ожидаете, когда подойдет ваша очередь, наконец, сдаете вашу сумку пожилой женщине, получаете ключ с номерком (краем глаза замечаете табличку "администрация магазина не несет ответственности за сохранность вещей, сданных в камеру хранения".

 

Далее у вас есть два варианта: либо вы, совершив покупки, благополучно меняете ключ на сумку и возвращаетесь домой, забыв об инциденте, либо, расплатившись, приходите за своими вещами - а их, собственно, в наличии нет. После этого вы, доверившись тексту таблички (и заодно подталкиваемые добродушными взглядами охранников), вздыхаете и уходите домой.

 

Хорошо, если все пройдет по первому варианту и гораздо хуже, если по второму. В любом случае думать нужно было раньше - еще в тот момент, когда сдавали сумку в камеру хранения. Дело в том, что вас обманули: вы вовсе не обязаны были этого делать.

 

С точки зрения обывателя ничего особенного при сдаче сумки в камеру хранения не происходит. С точки зрения юриста, происходит следующее: как только вы сдаете свою сумку в камеру хранения и получаете пластиковый жетон с номером ячейки, вы заключаете договор хранения. Тот самый жетон, который вы только что получили, является вполне весомым доказательством заключения этого договора. Основание - ст.886 ГК РФ и ч.2 ст.887 ГК РФ.

 

Соответственно, подобная линия поведения работников магазина однозначно и несомненно приводит к следующим последствиям. Все, перечисленное ниже, относится как к классическим камерам хранения с бабушкой в роли главного гаранта неприкосновенности ваших вещей, так и к новомодным ячейкам с полуавтоматической системой доступа к содержимому.

 

Во-первых, вас не имеют право не пустить в магазин только на основании того, что вы не сдали свою сумку в камеру хранения. Обоснование противоправности поведения работников магазина можно найти в ст.426 ГК РФ (“коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами”). Соответственно, не пустить вас в торговую зону не имеют права даже в том случае, если вы откажетесь запаивать свой багаж в прозрачную пленку. Подобные услуги также нередко навязываются населению.

 

Во-вторых, заставляя вас сдать сумку в камеру хранения, юридически магазин принуждает вас к заключению договора хранения. В ст.421 ГК РФ законодатель четко и недвусмысленно указал, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, и что принуждение к заключению договора не допускается.

 

В-третьих, если вы все-таки сдали сумку с чем-то ценным в камеру хранению, помните о том, что табличка с текстом "администрация магазина не несет ответственности за сохранность вещей, сданных в камеру хранения" незаконна. Согласно ч.1 ст.891 ГК РФ хранитель обязан принять все предусмотренные законом меры, чтобы обеспечить сохранность вещи, сданной на хранение

 

В случае, если магазин не сбережет вашу вещь - тем хуже для него: согласно ч.1 ст.901 ГК РФ именно магазин отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение. Вполне логичным будет возникновение у читателя вопроса о том, в каком размере несет магазин ответственность за подобные действия. Спешу обрадовать: все это законодатель указал в в ч.2 ст.902 ГК РФ, а именно - "при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: 1) за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; 2) за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость".

 

Справедливости ради замечу, что в последнее время в крупных сетевых супермаркетах подобных случаев все меньше и меньше: то ли правосознание граждан нашей страны слегка подросло, то ли проверки Роспотребнадзора надоели руководству, однако результат налицо. Впрочем, это не мешает работникам магазинов делать вид, что никакой ответственности за сохранность сданной на хранение вещи они не несут. Опять же, Россия - это не Москва: на территории страны пока, к сожалению, преобладают те магазины, которые еще не научились быть относительно честными.

 

Впрочем, в столице нашей Родины процветает несколько иная схема, которая, в общем, с обманом покупателей не связана - скорее, покупателей банальнейшим образом унижают, ну и заодно тратят ваше время.

 

К примеру, на выходе из любого магазина одной известной торговой сети, торгующей хозяйственными товарами и стройматериалами, работники магазина очень любят долго сверять кассовый чек с тем, что вы выносите из помещения магазина. Учитывая профиль магазина, можете себе представить, сколько времени это занимает: покупая все, что нужно для ремонта или строительства, граждане предпочитают приобретать максимальное количество товара, дабы сократить количество визитов в магазин. Нередко на одного покупателя приходится две, а то и три тележки, набитые пакетами с цементом, штукатуркой, грунтовкой, банками с краской, упаковками ламината и килограммами силового провода. Представляете, сколько времени занимает сверка содержимого тележек с простынями чеков - а на заднем плане неизбежно толкутся товарищи по несчастью, ожидающие проверки.

 

Иногда сверка товаров и чека происходит чисто формально, однако в некоторых магазинах работники частенько страдают комплексом “мелкого должностного лица”, отыгрываясь на ни в чем не повинных покупателях за свои несчастья.

 

Собственно, подобного рода мероприятия, систематически проводимые сотрудниками администрации магазина, незаконны. Поэтому, если вы цените ваше время и желаете побыстрее оказаться дома с покупками, примите к сведению следующее.

 

В соответствии со ст.34 "Примерных правил работы предприятий розничной торговли", работники предприятия самообслуживания при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи. Собственно, именно на основании этой статьи работники магазина не имеют право развлекаться указанным выше методом. У вас есть неплохой способ сэкономить свое время - просто процитируйте данную статью работнику магазина, который желает провести проверку того, что вы купили, а если не поможет - просто напишите об этом в жалобной книге, в обязательном порядке указав ваш адрес. Результат может оказаться феерическим.

 

Кстати, нередки бывают случаи, когда вы отовариваетесь в одном магазине, уже идете домой и по пути решили что-нибудь докупить. Вы идете в магазин, и при входе в торговый зал работники магазина, увидев в ваших руках сумку с рекламой другого предприятия, просят предъявить содержимое. В этом случае можете посылать тех, кто это делает, в направлении заката (ну или восхода - как вам больше нравится): в соответствии все с той же ст.24 Правил работники магазина не должны требовать от вас при входе в торговый зал предъявления приобретенных в других предприятиях торгового обслуживания товаров. Соответственно, требовать сдачи тех же товаров в камеру хранения они также не имеют права. Максимум, что они могут - просто вас попросить об этом.

 

Сдавать вещи в камеру хранения – это ваше право, а не обязанность. Если у вас товар крупногабаритный и с ним неудобно ходить по торговому залу – смело пользуйтесь услугами камер хранения.

 

Как видите, зная свои права, вы сможете не только при необходимости сэкономить время, избежав не очень приятной процедуры общения с сотрудниками предприятия розничной торговли, но и в случае, если из камеры хранения случайно испарится ценная для вас вещь - вы сможете защитить себя. А это дорогого стоит.

 

Берегите себя и защищайте свои права.

[Чебур]

Как убедить продавца в его неправоте?

 

Успех в защите нарушенных прав (как частный случай - прав потребителей) складывается из двух элементов - знаний и практики. Первая составляющая очевидна, и ее необходимость не нуждается в дополнительных комментариях, однако со второй у наших граждан возникают определенные проблемы. Дело в том, что знания сами по себе ничего не значат. Можно выучить наизусть весь гражданский кодекс Российской Федерации и пару сотен федеральных законов, но не зная механизмы их действия и способы их применения на практике можно банальнейшим образом сесть в лужу. Можно, конечно, позвонить знакомому юристу, квалификация которого у вас не вызывает сомнений, однако в большинстве случае подобные действия чем-то напоминают стрельбу из авиационного пулемета по стрекозам: результат будет достигнут, но зато какой ценой...

 

Сегодня мы не будем говорить о теории: ей посвящено достаточное на сегодняшний день количество записей на этом сайте, сегодня я расскажу вам о том, как на практике можно применять все то, что вы знаете, и даже то, о чем только догадываетесь, а именно - как защитить свои права, куда обращаться в случаях их нарушения и какими методами можно решить проблему на досудебной стадии. В данной статье я рассмотрю не только вопросы потребительской самозащиты, но и защиты нарушенных прав в самых разных областях повседневной жизни.

 

Прежде всего вам стоит узнать, чего не стоит делать ни в коем случае. Список "запрещенных" приемов достаточно короткий, и здравомыслящий человек в обычной ситуации даже думать не будет о подобных действиях, однако в стрессовой ситуации возможно многое, в том числе и то, что адекватнейший и предельно собранный человек поведет себя несколько странно. Именно поэтому рекомендую вам ознакомиться с списком того, чего делать все-таки не стоит.

 

Не стоит угрожать, не важно, чем именно: служебным положением, жалобами в Европейский суд по правам человека, в прокуратуру или в ФСБ. Это самая распространенная и самая глупая ошибка, которую совершают люди в состоянии стресса. Продавцу в магазине наплевать на то, что ваш родственник - прокурор. Инспектору ДПС от жалобы в ЕСПЧ не будет ни холодно, ни жарко. Судье абсолютно не интересен тот факт, что вы - помощник депутата. Можно битый час рассказывать милиционеру о том, что он нарушает ваши конституционные права. Во всех указанных случаях результат будет абсолютно одинаковый: в лучшем случае - равнодушие.

 

Не стоит выражать свои эмоции слишком бурно. Человек, который спокойно излагает суть своей претензии, a priori располагает к тому, чтобы его выслушали, в то время как истеричное, брызгающее во все стороны слюной существо воспринимается как некое отдаленное подобие человека, и относиться к нему будут соответствующе.

 

Как видите, перечень бессмысленных действий более чем краток, и все читатели наверняка и без меня знают, что подобными действиями вряд ли можно добиться решения проблемы.Что ж, это прекрасно, и я рад, что вы прекрасно осознаете всю бессмысленность подобного рода деяний, однако с завидной регулярностью мне попадаются примеры того, как умудренные опытом люди совершали подобные ошибки. Как я уже говорил, стресс способен творить чудеса, и к разряду добрых они не относятся.

 

Time to practice.

 

Классифицировать способы законной защиты своих прав, нарушенных кем угодно (от продавца в магазине до сотрудников ЧОПа), я не вижу практического смысла - в лучшем случае получилась бы псевдонаучная работа сомнительного вида, в худшем - скучнейшее исследование, которое никто не прочитал бы дальше второго абзаца. Очевидно, гораздо проще будет рассказать о типичных способах разрешения конфликтных ситуаций. Некоторые из них применимы только в определенного вида спорах, но тут я комментариев давать не буду - полагаю, вы и без меня поймете, что не имеет смысла требовать у работника ГИБДД закон "О защите прав потребителей".

 

1. "А может, поговорим?".

Если вас интересует только конкретика - пропустите первые несколько частей и перейдите сразу к третьей: вы ничего не потеряете. Для оставшейся аудитории замечу, что роль обычного разговора, к примеру, между потребителем и продавцом, или между водителем и инспектором ДПС, чрезвычайно часто недооценивается, хотя КПД данного вида разрешения конфликтов наиболее близок к стопроцентному. Суть данного способа, в общем, примитивна: прежде, чем громить продавца, требуя жалобную книгу, при этом одновременно вручая досудебную претензию и судорожно набирая телефон знакомого адвоката, почему бы просто не поговорить с тем, от кого зависит решение вашей проблемы? В моей практике случаев, когда спокойный разговор разрешал проблему еще до того, как она разовьется в полноценный спор, более чем достаточно. Конкретных рекомендаций я, пожалуй, здесь давать не буду - все зависит от ситуации, в которой вы оказались, и от того, насколько адекватен ваш собеседник. Очевидно, достаточно будет просто попробовать спокойно убедить собеседника, которые плавно превращается в оппонента, в своей правоте. Если есть возможность - попробуйте пойти на компромисс: достаточно часто бывают ситуации, когда ради удовлетворения требований здесь и сейчас можно поступиться небольшой частью выгоды. Кроме того, определенной пользы от компромисса можно добиться и в том случае, если вы не до конца уверены в своей правоте. Всякое бывает в нашей жизни, и ошибки - не самое страшное, что может с нами случиться.

 

2."Mea culpa!".

Добровольное признание своей вины в некоторых случаях способно творить чудеса. Применять этот метод в спорах о защите прав потребителей, конечно, бессмысленно, однако в диалогах с представителями нашего доблестного ГИБДД сей метод вполне имеет право на жизнь. Впрочем, здесь есть несколько нюансов, о которых можно с легкостью забыть во время стресса, вызванного неожиданным приказом остановиться. Во-первых, свою вину имеет смысл признавать только в тех случаях, когда вы действительно совершили правонарушение. Если же вас стараются "развести" на дачу взятки - особого смысла в этом нет: признание своей вины в данном случае не поможет избежать наказания. Во-вторых, признание вины играет существенную роль только тогда, когда наказание за совершение административного правонарушения не слишком серьезное. Если то, что вы совершили, квалифицируется по достаточно серьезной статье КоАП РФ и вам "светит" лишение прав - особого выбора у вас нет: признание вины только ускорит приближение неизбежного финала.

 

3."Дайте книгу жалоб!".

Данный пункт применим не только к защите прав потребителей, но и практически к любой проблеме, где один из участников - коммерческая организация либо орган власти. Впрочем, в основном книгу жалоб требуют все-таки в магазинах. Полагаю, вам будет небезинтересно узнать, в каких случаях это стоит делать и какими именно правиламии и инструкциями это регламентируется.

 

Собственно, если диалог не получается, а собеседник звереет на глазах - значит, компромисса достигнуть уже не получится. Самое время переходить от слов к делу: лучшая защита - нападение. Помните: закон - точно такое же оружие, как и АК-47, и применять его нужно аккурат по тому же принципу, "если достал оружие - стреляй". Соответственно, угрозы здесь уже не помогут, пора начинать действовать.

 

Принято считать, что первый шаг - он трудный самый, но наш случай - счастливое исключение: начинать стоит с самого простого, и в данном случае началом военных действий послужит ваше требование предоставить книгу жалоб и предложений. Сия книга в обязательном порядке должна быть в предприятиях розничной торговли, в органах власти, в милиции и даже в любом газетном ларьке. Соответственно, если вы не знаете, с чего начать - начните именно с этого.

 

Вы совершенно не обязаны объяснять, зачем, собственно, она вам понадобилось - вам в любом случае обязаны ее предъявить и при необходимости обеспечить столом, стулом и даже ручкой (в крайнем случае - карандашом). Столь демократичная процедура предусмотрена древней, но все еще действенной "Инструкцией о книге жалоб и предложений..." за авторством Министерства торговли СССР (данный приказ все еще в силе). Представьте себе - тоталитарное государство заботилось о покупателях! Эта же инструкция, кстати, определяет порядок реакции администрации магазина на поданную жалобу - сотрудник магазина, например, обязан незамедлительно представить письменное объяснение по существу жалобы, а руководитель обязан "внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия". Письменный ответ заявителю, то есть вам, должен быть отправлен в течение 5 (пяти) дней. Странно, что на соответствующих стендах в магазине текст данного приказа отсутствует, хотя древняя редакция ФЗ "ОзПП" висит чуть ли не в каждом киоске. Кстати, обязанность продавца иметь книгу жалоб также предусмотрена еще одним полезным документом, а именно - "Правилами продажи отдельных видов товаров". Документ этот достаточно интересен, и я рекомендую вам с ним ознакомиться - просто на всякий случай. Никогда не знаешь, что может пригодиться.

 

Особых тонкостей при заполнении книги жалоб, в общем, нет. Достаточно аккуратно и разборчивым почерком указать свою фамилию и имя, почтовый адрес (можно еще и электронный) и, если есть желание, контактный телефон.

 

4. "...И вообще, я буду жаловаться!".

Как я уже говорил, угрожать жалобами особого смысла не имеет - гораздо рациональнее исполнить задуманное и действительно направить жалобу в компетентный орган, тем более что особого труда это не составит, да и много времени не отнимет. Шанс на восстановление справедливости есть всегда, да и жизнь недобросоветным продавцам или сотрудникам госорганов вы сделаете чуть более веселой, чем они рассчитывают.

 

Единой, предусмотренной законом формы жалобы попросту нет, однако определенные правила ее написания, принятые в качестве стандарта de facto выглядят следующим образом.

 

В правом верхнем углу указываете наименование органа, куда подаете жалобу, адрес данного органа, а также свое Ф.И.О. и адрес, по которому вы имеете счастье проживать. Если есть отдельный адрес для корреспонденции - укажите и его. Парой строчек ниже излагаете суть своей жалобы и свои требования. Чего уж проще? Единственный нюанс - не пользуйтесь стандартными шаблонами, которые можно скачать практически с любого профильного сайта в рунете. Не бывает двух абсолютно одинаковых ситуаций, а неточности в тексте жалобы значительно уменьшают вероятность успешного ее рассмотрения.

 

Если возникает проблема и вы не знаете, куда жаловаться - ознакомьтесь с перечнем инстанций, которым смогут помочь вам решить ваши проблемы.

 

Жалобы на предприятия розничной торговли и общественного питания стоит направлять в: региональное отделение Роспотребнадзора и в Общество защиты прав потребителей, в Департамент потребительского рынка и услуг, в Госсанэпиднадзор, а также в префектуру и в комитет по качеству продукции Торгово-Промышленной палаты РФ. В отдельных случаях может помочь письмо, адресованное главному государственному санитарному врачу РФ.

 

Жалобы на страховые компании нужно адресовать в Федеральную службу страхового надзора и в Российский союз автостраховщиков.

 

Жалобы на сотрудников ГИБДД и милиции традиционно рассматриваются командиром роты или батальона, начальником территориального подразделения, и, в особых случаях, департаментом обеспечения собственной безопасности. Кроме того, если есть подозрения в неправильной установке знаков, светофоров или если есть вопросы о том, насколько правомерно нанесена двойная сплошная линия разметки - следует обращаться в дорожный надзор территориального подразделения ГИБДД. Благодаря сайту mvd.ru есть возможность сэкономить время и отправить жалобу не выходя из дома (подробности сможете найти, например, вот здесь).

 

Жалобы на работников прокуратуры, как правило, адресуются в генеральную прокуратуру РФ, кроме того, можно подать жалобу через сайт mvd.ru - подробности вы сможете найти абзацем выше.

 

Жалобы на работников суда следует направлять в следующие инстанции. Если суд мировой - жалобы на действия сотрудников аппаратов судей рассматриваются Управлением по обеспечению деятельности мировых судей, если суд районный - жалобу нужно направить председателю районного суда, также в обоих случаях никто не мешает написать соответствующее письмо председателю областного суда.

 

Жалобы на судей - случай скорее исключительный, но нужно знать, куда обращаться. Соответствующие заявления нужно направлять в квалификационная коллегия судей, председателю районного суда и председателю областного суда.

 

Жалобы на интернет-провайдеров и операторов сотовой связи, помимо Роспотребнадзора и Общества защиты прав потребителей, можно направлять в Министерство связи и массовых коммуникаций РФ и в подведомственные органы - в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

 

Жалобы на газеты, журналы и прочие СМИ, в том числе и сетевые, для начала нужно направлять в редакцию СМИ, а если не поможет - в Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям и в уже знакомое Министерство связи и массовых коммуникаций РФ.

 

Жалобы на действия нотариусов направляются в Федеральную нотариальную палату РФ, а также председателям соответствующих комиссий, например, председателю комиссии по контролю за действиями нотариальных палат, а также председателю комиссии по этике, профессиональной чести и имиджу.

 

При прочих равных жалобу лучше отдать лично или через курьера, в приемные час - этим вы сэкономите достаточно ощутимое количество времени. Можно, конечно, направить заявление по почте заказным письмом с уведомлением - но это достаточно долго, бывали случаи, когда только по столице письмо шло около полутора недель.

 

Если собираетесь вручать жалобу лично, не забудьте взять с собой два экземпляра - один из них вы отдаете, другой, с отметкой о принятии, остается у вас. Узнайте телефон, по которому можно узнать судьбу вашего заявление, и регулярно интересуйтесь, когда вам все-таки ждать ответа. Results may vary.

 

Собственно, с процедурой подачи жалобы на неправомерные действия сотрудников организации либо государственного органа вы познакомились. Как видите, ничего сложного в этом нет.

 

В следующем выпуске я расскажу вам в подробностях о том, что такое досудебная претензия, как ее нужно составить, что в ней писать и на какие законы ссылаться, а также о том, какие требования не стоит выдвигать даже в тех случаях, когда вы абсолютно правы.

 

Берегите себя и защищайте свои права.

 

Как правильно вернуть продавцу некачественный товар?

 

Табличка "товар обмену и возврату не подлежит" по степени распространенности оставляет далеко позади даже такие перлы, воспетые классиками отечественной литературы, как "пиво только членам профсоюза" и "мест нет". Желание продавца любой ценой нарушить права покупателя исключительно ради призрачной выгоды (к счастью, граждане все чаще открывают текст закона "ОЗПП") часто приводит к закономерному результату: рано или поздно находится или особо принципиальный, или слишком упорный покупатель, которому не жалко потратить немного времени на защиту своих прав. Закономерный и наиболее вероятный исход: сокрушительный удар по репутации магазина и внушительный штраф, который магазин должен заплатить в бюджет государства. К сожалению, даже показательные процессы не всегда учат работников магазина аккуратнее относиться к правам покупателей.

 

Сегодня я расскажу вам о том, как можно вернуть некачественный товар в магазин и при этом не быть обманутым, а также о том, на каких именно нормах права нужно основывать свои требования. Полагаю, Вам это пригодится.

 

В соответствии с ч.1 ст.18 ФЗ "ОЗПП" (как расшифровывается эта аббревиатура, по-моему, знают даже те, кто ни разу не открывал текст закона) в случае, если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, причем по требованию продавца потребитель обязан возвратить указанный выше товар.

 

Более того, п.27 "Правил продажи отдельных видов товаров" предусматривает право покупателя отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, при этом продавец не имеет права удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Это применимо как к технически сложным, так и к самым обычным товарам. Соответственно, продавец не имеет права отказать потребителю в возврате некачественного товара, мотивируя это потерей товарного вида или наличием следов использования. Продавец также не имеет права отказать вам в удовлетворении вашего требования на основании того, что у вас нет товарного или кассового чека.

 

Что касается технически сложных товаров, то ситуация несколько усложняется. Обратите внимание: в течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения недостатков (каких именно - законодатель не конкретизирует), но по истечении 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения существенных недостатков). Чувствуете разницу?

 

У многих возникнет очевидный вопрос: какого рода недостатки являются основанием, по которым можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и что имеется в виду под термином "существенные недостатки"?

 

Ч.2 ст.4 ФЗ "ОЗПП" дает вполне ясный ответ: качественным является товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Соответственно, если недостаток товара делает невозможным его использование по прямому назначению и если он не соответствует общепризнанным критериям качества - вы вполне можете его вернуть. Существенность недостатка - понятие в обыденной жизни весьма относительное, однако п.27 "Правил продажи отдаже отдельных видов товаров..." более четко объясняет, что имел в виду законодатель.

 

Собственно, основанием для возврата товара является наличие существенных нарушений требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).

 

Не стоит забывать и о еще одном постановлении правительства РФ (№575 от 13 мая 1997 года), в котором опубликован перечень технически сложных товаров ненадлежащего качества, подлежащих замене или, по пожеланию потребителя, в отношении которых можно отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Перечень короткий, привожу его полностью.

 

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.

2. Мотоциклы, мотороллеры.

3. Снегоходы.

4. Катера, яхты, лодочные моторы.

5. Холодильники и морозильники.

6. Стиральные машины автоматические.

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

 

Важно: товар, купленный в рамках рекламной или специальной акции со скидкой, возврату подлежит, и отказ продавца его принять являются незаконными. Помните об этом и не позволяйте себя обманывать.

 

Весьма возможно, что между вами и продавцом возникнет спор о том, какова причина недостатков товара. Решить эту проблему можно, ознакомившись с ч.5 ст.18 ФЗ "ОЗПП". Единственным способом разрешить этот спор является заключение эксперта, и скорее всего представитель администрации магазина мило вам улыбнется, примет товар и скажет, что нужно обязательно провести экспертизу, поэтому вам можно спокойно идти домой, обо всем остальном позаботится магазин.

 

Можете не сомневаться - магазин действительно "позаботится" о том, чтобы результаты экспертизы были слегка подкорректировны в нужную сторону. Неожиданно выяснится, что товар эксплуатировался с таким количеством нарушений, что можно даже не думать о том, чтобы его вернуть продавцу. Я не утверждаю, что все магазины нечисты на руку (в конце концов, бывают и счастливые исключения), однако в нашей стране нельзя игнорировать и такую возможность.

 

Практика показывает, что избежать подобных проблем можно.

 

При передаче товара продавцу для проведения проверки или экспертизы обязательно составьте акт сдачи-приемки, в котором были бы указаны все нюансы внешнего вида: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и прочих дефектов внешнего вида. Если вы считаете, что вероятность обмана со стороны продавца очень велика - после заполнения акта сдачи-приемки положите товар в заранее приготовленную коробку и опечатайте своей подписью. Сие действо может выглядеть несколько странно, но это полностью исключит возможность дополнительного воздействия на товар до проведения экспертизы.

 

Кроме того, вы имеете полное право присутствовать при проверке качества товара и на экспертизе - это предусмотрено ч.5 ст.18 закона "О защите прав потребителей" (абз.2 и 3 соответственно). Особое внимание следует уделить именно экспертизе. Можно, конечно, провести экспертизу самостоятельно, обратившись в соответствующую контору (в конце концов, это ваше право), однако магазин все равно назначит свою экспертизу, соответственно, вам решать, как поступить. В любом случае вам, скорее всего, придется столкнуться с экспертизой, назначенной магазином, и чтобы не быть обманутым, рекомендую вам помнить следующее.

 

Вам стоит заранее оповестить продавца о своем желании присутствовать на экспертизе (обязательно сошлитесь на указанный выше закон). Продавец, кстати, не имеет права отказать вам в вашем законном требовании. Вы можете присутствовать на экспертизе лично, а можете и направить вместо себя законного представителя - в этом случае не забудьте оформить доверенность.

 

Забавы ради можете прихватить с собой видеокамеру и парочку свидетелей, желательно заранее незнакомых и не являющихся родственниками - дополнительные гарантии, полагаю, не помешают. В ходе проверки вы имеете право делать предложения и замечания. Результаты экспертизы могут быть опротестованы в судебном порядке, соответственно, доказательств много не бывает.

 

Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.

 

Пояснение от 29.06.2009 г.: тема данной статьи - исключительно возврат товара продавцу, что, собственно, следует из содержания. Обмен товара - тема отдельная, и к данной статье она никакого отношения не имеет.

[Чебур]

*шепчет воровато озираясь*

 

использовались материалы с сайта http://nepofigist.ru/

 

)))))))))

[Чебур]

В некоторых случаях залогом успеха в споре между потребителем и продавцом может быть не знание права и не абсолютная уверенность в своей правоте, а просто цивилизованное отношение. Иногда я испытываю сожаление от того простого факта, что многие мои коллеги по профессии, да и простые обыватели не видят смысла в древнем законе этики: “относись к другим так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе”. Человек, который распахивает двери ударами ноги и демонстративно записывает разговор с оппонентом на диктофон, a priori не может рассчитывать на хорошее отношение к себе, и вероятность того, что проблема будет решена еще до суда, уменьшается до нуля процентов. К счастью, верно и обратное правило.

 

В январе этого года М. купил ноутбук. Компьютер он приобрел в крупном сетевом магазине и, надо сказать, не прогадал: покупка у официального дилера почти всегда является страховкой от недоразумений, да и цена была на редкость привлекательной. К сожалению, менее, чем через полгода эксплуатации в более чем щадящем режиме вышло из строя зарядное устройство, отказавшись заряжать аккумуляторную батарею компьютера. У М. появилось вполне законное желание – поменять зарядное устройство по гарантии.

 

К сожалению, именно здесь М. ждал неприятный сюрприз: внимательно изучив текст гарантийного договора, он обратил внимание на пункт 7 договора, согласно которому гарантия на внешние блоки питания, зарядные устройства и аккумуляторы составляет 14 (четырнадцать) дней. Не без оснований подозревая нарушение своих прав, он обратился за консультацией и попросил составить досудебную претензию.

 

 

Прежде всего, требования М. основываются на ч.1 ст.18 федерального закона “О защите прав потребителей” (далее в тексте – “ОзПП”). В соответствии с текстом данной статьи при обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать замены на товар аналогичной марки, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Очевидно, что неработоспособность зарядного устройства – недостаток более чем существенный и если его не устранить, основной товар (ноутбук) просто не сможет функционировать в штатном режиме.

 

Согласно ч.3 ст.19 ФЗ “О защите прав потребителей” (далее в тексте – “ОзПП”), гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар, если иное не предусмотрено договором. Впрочем, в ч.5 ст.19 ФЗ “ОзПП” содержится прямое указание на то, что если срок, установленный на комплектующие, составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу свои требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

 

На первый взгляд, все вроде бы неплохо: есть существенный недостаток (зарядное устройство не работает), есть серьезные последствия существенного недостатка (из-за его поломки покупатель не может работать на ноутбуке), есть законное требование (поменять зарядное устройство или хотя бы его починить) и даже соблюден срок предъявления претензии (до 2 лет). Была единственная сложность (доказательство того, что поломка устройства – следствие заводского брака), но экспертиза могла решить эту проблему. Кроме того, можно было сослаться на ч.2 ст.476 ГК РФ, так как данная статья возлагает обязанность доказывания на продавца, а правомерность ссылки на эту статью подтверждает ч.1 ст.1 ФЗ “ОзПП”.

 

Дьявол, как известно, кроется в деталях: наша правовая наука исходит из того, что специальная норма имеет больший приоритет, чем норма общая, и, соответственно, ссылка на ч.2 ст.476 ГК РФ при отсутствии убедительных доказательств правомерности требований покупателя выглядела бы сспамй.

 

Я решил пойти по другому пути.

 

В разговоре М. пояснил, что при покупке ноутбука его не предупредили о том, что на зарядное устройство не распространяется гарантия в 1 год. Очевидно, что если бы он знал об этом до покупки, то не приобрел бы именно этот товар. Об ограничении на гарантию он узнал только после того, как приобрел компьютер и подписал гарантийное соглашение.

 

Частью 1 ст. 10 ФЗ “ОзПП” на продавца возлагается обязанность своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Возникает закономерный вопрос: является ли информирование потенциального покупателя о подобных ограничениях обязанностью продавца?

 

Несомненно.

 

В части 11 “Правил продажи отдельных видов товаров” (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.) четко указано следующее: продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, в том числе и гарантийный срок.

 

Из текста статьи следует, что своевременным информированием покупателя является доведения до него указанных сведений до покупки товара, так как именно на основе этих сведений он может сделать свой выбор. Из текста статьи также следует, что форма подачи соответствующей информации должна быть наглядной и доступной. В описываемом случае до покупки покупателя не предупредили об ограничении на гарантийное обслуживание зарядного устройства до оплаты товара в кассе. Очевидно, что нарушение законных и справедливых требований покупателя налицо.

 

Ч.1 ст.12 ФЗ “О защите прав потребителей” четко регламентирована ответственность продавца в случае, если при заключении договора (здесь подразумевается договор купли-продажи) он не предоставил возможность незамедлительно получить потребителем исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Нарушение положений данной статьи дает покупателю законную возможность предъявлять продавцу претензии.

 

Кроме того, продавец не имеет право устанавливать на товар гарантийный срок, если он установлен изготовителем. В законе формулировка несколько другая, но смысл от этого совершенно не меняется: в соответствии с ч.7 ст.5 закона “ОзПП” “продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем”.

 

Возник вопрос: какой именно срок фирма “Dell”, будучи изготовителем компьютера, установила на ноутбук и комплектующие?

 

На небольшой наклейке, расположенной на нижней панели ноутбука, был напечатан сервисный (гарантийный) код. Поплутав несколько минут на сайте производителя, я нашел нехитрое окно: введя код, можно было узнать, какую гарантию предоставляет фирма-изготовитель и какова комплектация товара.

 

Результат меня приятно удивил. Производитель предоставлял гарантию сроком на один год на все элементы товара, в том числе и на его комплектующие, соответственно – и на зарядное устройство также.

 

Практика показывает, что за подобные нарушения руководство магазина по голове не погладят. Неизвестно, что хуже для владельца крупной сети компьютерных магазинов – общение с представителями Роспотребназдора (нарушение закона) или штрафные санкции со стороны крупного производителя компьютерной техники (нарушение дилерского соглашения).

 

Благодаря этому в финальной части претензии появилось несколько пунктов, иллюстрирующих поведение М. в случае, если его требования не будут удовлетворены. По соображениям приватности привожу только два пункта претензии.

 

• Посредством направления экземпляров данной претензии, товарного чека, гарантийного договора и иных приложенных документах мною будет проинформирован Роспотребнадзор с целью решения вопроса о проведении внеочередной проверки магазинов сети “***” и их гарантийных центров.

 

• Аналогичный комплект документов будет направлен руководству главного отделения представительства компании “Dell Europe” в России с целью решения вопроса о назначении по отношению к Вашей организации штрафных санкций за ненадлежащее исполнение возложенных на Вас обязанностей как одного из тех, кто продает продукцию указанной фирмы.

 

Завершив составление претензии, я направил ее М. Через некоторое время я поинтересовался у него: как именно прошел диалог с продавцом и чем он закончился? Я с удовольствием узнал, что требования М. были своевременно удовлетворены и уже через несколько дней он стал счастливым владельцем нового зарядного устройства. На этом можно было бы и закончить историю, если бы не маленький нюанс: М. не предъявлял претензию, хотя говорить о том, что она ему не пригодилась, я бы не стал.

 

Уверенность в своей правоте, не подкрепленная знанием, ничего не стоит. Я заранее был уверен в том, что претензию предъявлять не придется – магазину было выгоднее сохранить лицо и удовлетворить требование, чем быть ответчиком в судебном процессе. Лишняя информация в сети также не принесла бы пользы: авторитет легко заработать, но сложно сохранить. Вероятность того, что я ошибался, несомненно, была – но на этот случай у М. была претензия.

 

После того, как М. ознакомился с претензией и во всех подробностях узнал о своих правах, он приобрел уверенность того рода, которую больше всего боится не очень добросовестный продавец – уверенность в том, что его правота основана на законе. Одно дело, когда в магазин врывается истеричная фурия, с порога требующая главного менеджера и бросающаяся выцарапывать ему глаза, и совсем другое дело, когда диалог ведет спокойный человек, знающий, что закон – целиком и полностью на его стороне.

 

На мой взгляд, подобный исход дела достоин только положительной оценки. В нашей стране еще слишком редки случаи, когда продавец сознает свою неправоту и еще более редки те из них, когда он не ограничивается простой констатацией этого факта. Не может не вызывать уважение то, что представитель магазина удовлетворил законные требования покупателя.

 

История на этом закончилась. Представители магазина не стали делать вид, что они имеют монополию на истину, приняв во внимание законные требования покупателя и достаточно быстро их удовлетворив. М. получил зарядное устройство (теперь он с удовольствием работает на своем ноутбуке) и в качестве полезного дополнения – уверенность в том, что закон на стороне правого. Все случилось так, как и должно было быть.

[Чиффа]

Очень полезно, огромное спасибо!!

[El'za]

От если честно никогда не было проблем в магазинах

[Хан]

Спасибище ЧБ!

[Чиффа]

А если некачественное обслуживание в сфере предоставления услуг - например, ЖД - куда тогда жалобу направлять?